深圳网站优化www.sz-seo.org

网络营销服务综述-网络营销策划-网络营销方案深圳建站优搜科技

2018-04-22 13:38:07 SEO公司

网络营销服务综述,12月16日深圳建站优搜科技seo专业团队分享网络营销方案、技巧、策划、案例、SEO、网络推广、社会化媒体营销等知识:


(一) 网络营销服务概述
  1、网络营销服务层次与顾客满意

  营销大师科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。

  同样,网络营销服务也是同样内涵,只是网络营销服务是通过互联网来实现服务。

  服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪,网络营销服务的本质也就是让顾客满意,顾客是否满意是网络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需求,顾客的需求一般是有层次性的,如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务,顾客的满意程度越高。网络营销服务利用互联网的特性可以更好满足顾客不同层次的需求。

  (1)产品信息了解

  网络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化的需求,需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。

  (2)解决问题

  顾客在购买产品或服务后,可能面临许多问题,需要企业提供服务解决这些问题。顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用和故障排除,以及有关产品的系统知识等。在企业网络营销站点上,许多企业的站点提供技术支持和产品服务,以及常见的问题释疑(FAQ)。有的还建设有顾客虚拟社区,顾客可以通过互联网向其他顾客寻求帮助,自己学习自己解决。

  (3)接触公司人员

  对于有些比较难以解决的问题,或者顾客难以通过网络营销站点获得解决方法的问题,顾客也希望公司能提供直接支援和服务。这时,顾客需要与公司人员进行直接接触,向公司人员寻求意见,得到直接答复或者反馈顾客的意见。与顾客进行接触的公司人员,在解决顾客问题时,可以通过互联网获取公司对技术和产品服务的支持。

  (4)了解全过程

  顾客为满足个性化需求,不仅仅是通过掌握信息来进行选择产品和服务,还要求直接参与产品的设计、制造、运送整个过程。个性化服务是一种双向互动的企业与顾客之间密切关系。企业要实现个性化服务,就需要改造企业的业务流程,将企业业务流程改造成按照顾客需求来进行产品的设计、制造、改进、销售、配送和服务。顾客了解和参与整个过程意味着企业与顾客需要建立一种“一对一”的关系。互联网可以帮助企业更好地改造业务流程以适应对顾客的“一对一”营销服务。

  上述几个层次的需求之间是一种相互促进的作用。只有低层次需求满足后才可能促进更高层次的需求,顾客的需求越得到满足,企业与顾客的关系也越密切。

  2、网络营销服务的分类

  根据服务的比例,企业提供的服务可以分为四类:纯有形货物的较少服务;伴随服务的有形货物;主要服务伴随小物品和小服务;以及纯服务。对于网络营销服务,则可以简单划分为网上产品服务营销和服务产品营销。网上产品服务营销主要是指前面两类服务,服务是产品营销的一个有机组成部分。网上服务产品营销是指无形产品,可以直接通过互联网直接进行传输和消费的服务产品的营销活动。对于服务产品营销除了关注服务销售过程的服务外,还要针对服务产品的特点开展营销活动。根据网络营销交易的时间间隔,可以将服务划分成销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。

  3、网络营销服务的特点

  服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样,网络营销服务也具有上述特点,但其内涵却发生了很大变化,具体体现在下面几个方面:

  (1).增强顾客对服务的感性认识。服务的最大局限在于服务的无形和不可触摸性,因此在进行服务营销时,经常需要对服务进行有形化,通过一些有形方式表现出来,以增强顾客的体验和感受。

  (2).突破时空不可分离性。服务的最大特点是生产和消费的同时性,因此服务往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务,往往需要花费大量时间去等待和奔波。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。如现在的远程医疗、远程教育、远程培训、远程订票等等,这些服务通过互联网都可以实现消费方和供给方的空间分离。

  (3).提供更高层次的服务。传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制,互联网出现突破传统服务的限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的服务,顾客不仅可以了解信息,还可以直接参与整个过程,最大限度满足顾客的个人需求。

  (4).顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可以直接向企业提出要求,企业必须针对顾客的要求提供特定的一对一服务。而且企业也可以借助互联网低成本来满足顾客的一对一服务的需求,当然企业必须改变业务流程和管理方式,实现柔性化服务。

  (5).服务成本效益提高。一方面,企业通过互联网实现远程服务,扩大服务市场范围,创造了新的市场机会;另一方面,企业通过互联网提供服务,可以增强企业与顾客之间关系,培养顾客忠诚度,减少企业的营销成本费用。因此,许多企业将网络营销服务作为企业在市场竞争中的重要手段。

(二) 网上产品服务
  1、网上售前服务

  市场营销从原来的交易营销演变为关系营销,市场营销目标转变为在达成交易的同时还要维系与顾客的关系,更好地为顾客提供全方面的服务。根据顾客与企业发生关系的阶段,可以分为销售前、销售中和销售后三个阶段。网络营销产品服务相应也划分为网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务。

  从交易双方的需求可以看出,企业网络营销售前服务主要是提供信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种,一种是通过自己网站宣传和介绍产品信息,这种方式要求企业的网站必须有一定的知名度,否则很难吸引顾客注意;另一种方式通过网上虚拟市场提供商品信息。企业可以免费在上面发布产品信息广告,提供产品样品。除了提供产品信息外,还应该提供产品相关信息,包括产品性能介绍和同类产品比较信息。为方便顾客准备购买,还应该介绍产品如何购买的信息,产品包含哪些服务,产品使用说明等等。总之,提供的信息要让准备购买的顾客“胸有成竹”,顾客在购买后可以放心使用。

  2、网上售中服务

  网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定,等待产品送到指定地点的过程中的服务,如了解订单执行情况、产品运输情况等等。在传统营销部门中,有30%到40%的资源是用于应对顾客对销售执行情况的查询和询问,这些服务不但浪费时间,而且非常琐碎难以给用户满意的回答。特别是一些跨地区的销售,顾客要求服务的比例更高,而网上销售的一个特点是突破传统市场对地理位置的依赖和分割,因此网上销售的售中服务非常重要。因此,在设计网上销售网站时,在提供网上订货功能的同时,还要提供订单执行查询功能,方便顾客及时了解订单执行情况,同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。

  如美国的联邦快递(

深圳专业seo公司优搜联系电话

文章素材来源于网络由网站优化公司整理分享,不完全代表深圳网站优化公司的观点,如您对文章有任何意见欢迎在下方评论处与我们互动沟通。

请访问优搜科技 (http://www.sz-seo.org/) 了解更多网站建站,网站优化,网络营销知识:


相关热词搜索:网络营销服务综述网络营销技巧 网络营销策划 网络营销方案、seo、深圳seo、专业seo、seo公司